Sobre la defensa del consumidor en Uruguay

¿Sabías que en Uruguay existen normas que te protegen como consumidor? 

En este artículo vamos a estar explorando algunos tópicos relacionados con la defensa del consumidor en nuestro país. Desde la definición de los conceptos básicos de las relaciones de consumo, pasando por responder las preguntas frecuentes que se presentan en esta área, hasta mostrarte los mecanismos que existen para que puedas hacer denuncias en línea.

El contenido de este artículo está basado en las preguntas frecuentes que se encuentran disponibles en la página del IMPO - Derecho del Consumidor. Te recomendamos que ingreses a dicho vínculo para profundizar en el conocimiento de tus derechos como consumidor en una relación de consumo. 

Foto de portada del Manual de Defensa del Consumidor en Uruguay.

En Uruguay existe una ley que te protege cuando comprás

En el año 2000 entró en vigencia en Uruguay la Ley 17.250 "Ley de relaciones del consumo. Defensa del Consumo". Podes acceder a la ley a través del siguiente enlace: Ley de relaciones del consumo. 

El Poder Ejecutivo, en el año 2009, creó un procedimiento que permite al Poder Judicial recibir reclamos presentados por consumidores a través de los Juzgados de Paz. Los reclamos atendidos son aquellos derivados de relaciones de consumo que no superen las 100 Unidades Reajustables.

👉 Ver el valor de la Unidad Reajustable

¿Qué se entiende por relación de consumo?

Es necesario mencionar algunos conceptos antes de continuar, como ser: ¿Qué es una relación de consumo?

Según el "Manual de Defensa del Consumidor en Uruguay", por relación de consumo se entiende como:

"el vínculo que se establece entre proveedor-consumidor. Como podemos apreciar el legislador se centra en dos aspectos: los sujetos que integran la relación (proveedor y
consumidor) y el objeto de la relación (proveer un producto o prestar un servicio
a título oneroso). Entonces, para que haya relación de consumo entre proveedores y consumidores, será necesario que se pague un precio a cambio de recibir ese producto o ese servicio que el o los consumidores."

Es decir, un relación de consumo es un vínculo que se crea entre quien presta un servicio o provee un producto, y, por otro lado, quien utiliza el servicio o adquiere el producto, conocido como el consumidor final.

En una relación de consumo ¿Quiénes son considerados proveedores?

Los proveedores en una relación de consumo son toda empresa (extranjera, nacional, público o privada) o persona, que se encuentre en el ejercicio profesional de las siguientes actividades:

• Producción
• Construcción
• Transformación
• Importación
• Distribución
• Comercialización (ya sea de servicios o productos)

¿Qué derechos básicos tiene el consumidor en una relación de consumo?

El consumidor en una relación de consumo tiene los siguientes derechos básicos:

• Disponer de información en su idioma (en nuestro caso en español), que sea clara y suficiente para hacer uso del producto o servicio adquirido.
• Disponer de protección contra publicidad que pueda ser determinada como engañosa o se realice a través de métodos desleales, cláusulas que se entiendan abusivas, etc.
• Derecho a asociarse en organizaciones cuyo objeto sea la defensa del consumidor.
• Prevención y reptación de los daños.
• Acceso a la justicia.
• Protección contra daños que puedan ser causados por productos y servicios que sea dañinos o peligrosos.
• Acceso a la educación para tener elementos que permiten fortalecer la libertad de elegir.

Sobre la protección de los consumidores en una relación de consumo

En un relación de consumo se protege el derecho a la salud y seguridad de los consumidores. Esto se logra a través de la regularización de productos y servicios que pueden ser peligrosas para la salud de los consumidores. Para estos casos se exige a los proveedores información visible y clara en los productos cuya operación puedan representar un problema de seguridad para los consumidores.

También se puede prohibir la comercialización de productos que puedan presentar riesgos para la salud de los consumidores.

Los proveedores están obligados a comunicar, tanto a las autoridades correspondientes como a sus consumidores, cuando estén en conocimiento de que un producto o servicio representa un riesgo para el consumidor.

¿Qué se considera como práctica abusiva en una relación a la oferta de consumo?

Algunas practicas que se consideran abusivas en una relación de consumo de parte de los proveedores son las siguientes:

• Que se niegue al consumidor un suministro de un servicio o la venta de un producto, siempre y cuando el proveedor este en condiciones de dar el servicio o vender el producto.
• Que el proveedor desacredite a un consumidor por ejercer su derecho de consumidor.
• Suministrar servicios o productos no solicitados por el consumidor. En este caso, el consumidor tiene derecho a no pagar ni devolver los servicios o productos que le han sido entregados sin su consentimiento. Estos servicios o productos a los efectos serán tratados como muestras gratis.

Dirección del Área de Defensa del Consumidor

El Ministerio de Economía y Finanzas a través de la Dirección General de Comercio, es el encargado de vigilar el cumplimento de la norma que protege al consumidor en una relación de consumo.

La Dirección del Área de Defensa del Consumidor es responsable de la siguientes tareas:

• Asesorar e informar a los consumidores sobre sus derechos.
• Controlar que se cumplan la aplicación de la normas que protegen al consumidor.
• Fomentar el desarrollo de asociaciones que se encuentren destinadas a ofrecer ayuda y asesoramiento a los consumidores para que puedan ejercer el derecho a la defensa del consumidor.

¿Cuáles son las sanciones aplicadas si se constata un infracción?

Se considera una infracción al derecho de consumidor a todo aquel incumplimiento de alguna de las obligaciones, prohibiciones o requisitos establecidos en la Ley. 

Las infracciones al derecho del consumidor se califican como:

• Leves
• Graves
• Muy graves

El nivel de calificación va a depender de los riesgos identificados para la salud del consumidor, así como también la intención, la alteración social, la reiteración, etc.

En el caso de que se comprueba una infracción al derecho del consumidor, podrán ser aplicadas las siguientes sanciones:

• Si la infracción es leve y el infractor no tiene antecedentes en esa infracción, se hace un apercibimiento (advertencia).
• Multa entre 20 y 4.000 Unidades Reajustables (Ver el valor de la UR).
• Decomiso de las mercaderías o productos en el caso de determinarse que puede existir riesgo en la salud o seguridad del consumidor.
• Clausura del establecimiento comercial o industrial hasta por 90 días.
• Suspensión en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado.

La Dirección del Área de Defensa del Consumidor tiene la potestad de colocar carteles, tanto en el frente como en el interior del establecimiento, en donde se indiquen el carácter de infractor a la Ley de Defensa del Consumidor. 

Como consumidor ¿Cómo se puede hacer un reclamo sobre un producto o servicio?

Cómo consumidor podes hacer tanto una consulta como un reclamo al Área de Defensa al Consumidor. 

Consultas

Las consultas tiene como objetivo que recibas un asesoramiento sobre la situación que estás consultando, siempre que la misma se encuentre vinculada a una relación de consumo, es decir: compra de productos o contratación de servicios. 

Este mecanismo de consulta te va a permitir asesorarte sobre tus derechos y obligaciones como consumidor.

Reclamos

Por otro lado, los reclamos se encuentran disponible para intentar solucionar un problema de consumo. En este caso se hace una mediación entre vos consumidor y el proveedor. 

Los reclamos se hacen sobre problemas que se pueden presentar en una relación de consumo, como ser, entre otros, los siguientes:

• En la entrega de un producto .
• En la cancelación de un contrato.
• En la cancelación de una deuda financiera.

A continuación vamos a ver una guía paso a paso de como podes ingresar una consulta o un reclamo, a través del servicio que ofrece el Área de Defensa al Consumidor en su página Web.

Paso 1 - Seleccionar el sector

Ingresamos al Formulario de Consultas y Reclamos en línea a través del siguiente vínculo:

👉 Área de Defensa al Consumidor - Formularios

Primero debemos establecer para que tipo de sector queremos realizar nuestra consulta o reclamo. Hay dos tipos de sectores bien definidos, a saber: 

• Servicios Financieros
• Productos y servicios no financieros

Sector de servicios financieros

Se tiene que seleccionar este sector cuando se quiere presentar una consulta o reclamo que se encuentre referido a una relación de consumo que involucra a un proveedor financiero, por ejemplo: 

• Un banco
• Una financiera
• Cooperativas
• Otros

Sector de productos y servicios no financieros

Se debe de seleccionar este sector cuando tu consulta o reclamo está relacionado con la compra de un producto o la contratación de un servicio con un proveedor no financiero. 

Una vez que tengamos definido cual es el sector que corresponde a nuestro reclamo o consulta, procedemos a presionar el vínculo correspondiente al sector:

Paso 2 - Datos del solicitante

Para este ejemplo vamos a ingresar una consulta para el sector Producto y Servicios no financieros.

En este paso debemos ingresar nuestros datos, en concreto los siguientes:

Datos de persona física

• Tipo de documento
• Número de documento sin guiones ni puntos. Por ejemplo, si tu Cédula de Identidad es 3.862.094-1, deberás ingresar: 38620941
• País emisor del documento seleccionado
• El campo Apellidos y Nombres se cargan automáticamente a partir de tu documento. Así de sofisticada está la tecnología 👍
• Fecha de nacimiento

Datos de domicilio

En esta sección del formulario debemos ingresar los datos de nuestro domicilio

• Seleccionamos nuestro departamento de residencia 
• La localidad
• Nombre de la calle
• Número de puerta
• Otros datos si corresponde, como ser el número de apartamento

Datos de contacto

Para finalizar este primer paso debemos ingresar nuestros datos de contacto:

• Número de teléfono
• Un número de teléfono alternativo
• Nuestra dirección de correo electrónico

Listo, ahora presionamos el vínculo ubicado en la parte inferior derecha del formulario, llamado: "Continuar al paso siguiente".

Paso 3 - Detalle de la consulta o reclamo

En este paso debemos ingresar todos los detalles sobre nuestra consulta o reclamo.

Primero seleccionamos el tipo de trámite, es decir, si queremos hacer una consulta o directamente un reclamo.

Si conocemos el RUT del proveedor lo ingresamos. De forma obligatoria debemos ingresar el nombre del proveedor.

No es obligatorio, pero si conocemos los datos del domicilio del proveedor lo ingresamos en la sección Datos de Domicilio del formulario.

El ingreso de los Datos de Contacto del proveedor es opcional, pero si los conocemos conviene ingresarlos.

El campo "Detalle de la consulta y/o reclamación" es obligatorio. En este campo se tiene que describir los posible incumplimientos además de otros detalles como ser:

• Los presuntos involucrados.
• Detalles de facturas o recibos.
• Todos aquellos datos que se consideren pueda ser relevante para la consulta o reclamo a ingresar.

Por último, si tenemos un documento que adjuntar, por ejemplo: una factura o la foto de un artículo, lo podemos subir al formulario presionando el botón "Choose File" y seleccionando nuestro documento desde nuestra computadora o dispositivo móvil (celular o tableta).

Para avanzar hacia el último paso presionamos el vínculo "Continuar al paso siguiente".

Paso 4 - Confirmación de la consulta o reclamo

Este es el paso final en donde confirmamos los datos ingresados y enviamos la consulta que será recibida y procesada por el equipo del Área Defensa al Consumidor. 

Para completar este paso aceptamos los términos que se describen en la sección "Cláusula de consentimiento informado" y presionamos el botón "Enviar".

Al enviar la consulta o reclamos estás autorizando al Área de Defensa al Consumido a mediar en caso de corresponder, en cumplimiento de las facultades concedidas por la Ley 17.250.

Vínculos de Interés

Te recomendamos profundizar en tus derechos como consumidor a través de los siguientes sitios web y recursos:

• En Uruguay existe una ley que te protege cuando comprás
• Preguntas frecuentes para usuarios de Productos y Servicios
• Página del Área Defensa del Consumidor
• Manual de Defensa del Consumidor en Uruguay

📢 Te recomendamos el artículo Cómo conocer los mejores precios al consumidor en Uruguay. Así sabes quién te está cobrando 💰💰 un poquito de más 😑👎

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